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用户体验的莫测与可知

时间: 2014-06-03 17:17 来源: 作者: 收藏 百度搜索本文

  世界早已经是平的。更何况身处互联网这个大时代。在这个时代里,生产者和消费者之间的鸿沟早已被抹平,甚至二者在交易中的地位已经发生了逆转——千方百计讨好消费者、探知消费者需求、改善消费者的体验,成为无数个商品提供者的魂牵梦绕。

  但事实可能会让人很沮丧。因为,让我们纠结万分的用户体验,是一个极不客观的物件——它是一种感觉和认识。

    按照一般的定义,用户体验,就是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验是主观的,且注重实际应用。

    美国学者迈纳在《消费者行为学》一书中也鲜明指出,消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识。为了进一步说明这种感觉和认识的主观性,迈纳甚至进一步指出,这种感觉和认识与产品质量无关(在产品质量均达标的情况下)。

    一项著名的研究实验极好地论证了这一点。在这项调查实验中,研究对象听一些他们认为积极或消极的音乐。在倾听音乐时,让他们评价花酱的味道。结果表明积极音乐与消极音乐相比,前者会让回答者处于一种更加积极的情绪中。不同组别的个体评价三种不同的花生酱中的一种,这些花生酱分别是非常好、中等和非常差。结果表明,音乐类型并没有影响对特别好或特别坏的花生酱的评价。然而,就中等的花生酱而言,播放受欢迎的音乐与播放不受欢迎的音乐相比,对品牌的评估要高得多。

    由此可见,以客观存在的商品和服务,去契合用户主观的感觉和认识,的确很复杂,很莫测。 但,这并不意味着这个命题就此陷入不可知论。因为主观的感觉,受用户自身审美、阅历、文化程度、经济条件等因素的影响,同时,更是对现实的回应。

    逻辑演绎到这里,就应该有此问:到底该怎么办?

  产品能用吗?好用吗?配送按时吗?安装及时吗?售后及时吗?在务实之外,使用你的产品,能不能满足用户的面子、情感表达等务虚的需求?

    又落到了每个人都熟悉的概念上来了——定位、品质、服务、品牌内涵。这是一个系统的工程。无论是A.O.史密斯全球高级副总裁、中国区总裁丁威曾提出的“需求越复杂,定位越要清晰”,还是方太集团董事长兼总裁茅忠群的“只关心与用户需求和产品创新有关的事情”,其实都暗暗指向了这一点。(蔡锦橙)

(责任编辑:陈风)
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